PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA – TELEFONICZNY KONTAKT Z KLIENTEM

Adresaci:
Szkolenie adresowane jest do osób, które na co dzień zajmują się obsługą klienta przez telefon i chcą poprawić swoją efektywność w kontakcie z trudnym klientem. Szkolenie polecane jest szczególnie tym osobom, które bardzo emocjonalnie reagują w sytuacjach konfliktowych, tracą przy tym pewność siebie, nie wiedzą jak poradzić sobie z trudnym Klientem.

Cel szkolenia:

• Przygotowanie uczestników do telefonicznej obsługi Klienta
• Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji przez telefon
• Budowanie długotrwałych relacji z Klientem
• Indywidualne podejście do każdego Klienta
• Przygotowanie uczestników do radzenia sobie z trudnymi klientami.
• Utrzymanie wysokiej jakości obsługi Klienta
• Zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę

Korzyści dla firmy:

• Indywidualne podejście do Klientów
• Profesjonalna obsługa
• Wzrost satysfakcji Klientów
• Mniejsza liczba reklamacji

Korzyści dla uczestnika:

• Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań
• Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji
• Unikanie trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami
• Eliminowanie sytuacji stresowych związanych z pracą
• Usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta
• Zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy

PROGRAM SZKOLENIA

1. Rola jakości obsługi Klienta:

• Czym jest doskonała obsługa klienta? Dlaczego jest taka ważna?
• Co decyduje o jakości obsługi telefonicznej klienta?
• Budowanie pierwszego wrażenia
• Obecne problemy wynikające z kontaktów z Klientem
• Typowe błędy w komunikacji z klientem
• Nastawienie do obsługi klienta – znaczenie osobistego zaangażowania
• Jak sprawić, aby klient poczuł się wysłuchany i zrozumiały
• Korzyści dla pracownika i Firmy z efektywnej obsługi Klienta

2. Typy Klientów

• Jak rozmawiać z poszczególnymi typami Klientów?
• Sposób dopasowania do różnych typów klientów

3. Poprawność językowa

• Łatwość wypowiedzi
• Mówienie językiem korzyści
• Wyrażenia specjalistyczne

4. Pozyskiwanie informacji od Klienta

• Identyfikowanie konkretnych potrzeb rozmówcy
• Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań
• Wykorzystanie otrzymanych informacji
• Kontrola rozmowy z Klientem
• Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
• Ustalenie niezbędnych informacji
• Precyzyjne formułowanie komunikatów
• Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

5. Jak sobie radzić z „Trudnymi Klientami”?

• Skąd biorą się trudni rozmówcy – kim jest trudny Klient?
• Zachowania prowokujące postawę „trudny klient”
• Reagowanie za zastrzeżenia klientów
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Krytyka ze strony rozmówcy
• Sposoby przekazywania trudnych i niepomyślnych dla klienta informacji

6. Kontrola emocji w rozmowach

• Kontrola negatywnych emocji
• Wygaszanie emocji Klienta
• Profesjonalne reagowanie na atak i krytykę
• Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
• Metody wpływania na samopoczucie rozmówcy
• Jak zachować spokój i panować nad emocjami – techniki odreagowywania i minimalizowania stresu w pracy

7. Przekonywanie i informowanie Klienta

• Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
• Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań

8. Umiejętność asertywnego komunikowania się

• Rodzaje postaw emocjonalnych
• Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

9. Podsumowanie i zakończenie rozmowy

Metody pracy:
Szkolenie ma charakter warsztatowy. Uczestnicy podczas szkolenia mają będą mieli okazje przećwiczyć różne sytuacje, które mogą się zdarzyć podczas pracy z Klientem.
Szczególny nacisk nakładany aktywny udział uczestników w ćwiczeniach, co pozwala na zwiększenie efektywności szkolenia i skupienie się na praktycznym zastosowaniu teorii w oparciu o konkretne przykłady. Przeprowadzamy ćwiczenia indywidualne, ćwiczenia w grupach, odgrywanie ról, dyskusja.

SKUTECZNE TECHNIKI SPRZEDAŻY

Adresaci:
Szkolenie skierowane jest do osób, którym zależy na doskonaleniu umiejętności sprzedażowych, budowaniu trwałych relacji z istniejącymi klientami, którzy stają się ambasadorami Firmy oraz zdobywaniu nowych partnerów biznesowych.

Cel szkolenia:

• Rozwijanie umiejętności prowadzenia skutecznych rozmów sprzedażowych
• Poznanie mechanizmów podejmowania decyzji zakupowych
• Zdobycie praktycznej wiedzy, jak sprzedawać więcej
• Jak pokonać lęk przed wykonaniem telefonu
• Zdobycie wiedzy na temat technik sprzedaży
• Odkrycie prawdziwych potrzeb klienta
• Poznanie technik posługiwania się językiem korzyści indywidualnych

Korzyści dla firmy:

• Wzrost sprzedaży
• Wzrost satysfakcji Klientów z obsługi
• Długofalowe relacje z Klientami
• Wzrost kompetencji sprzedażowych handlowców
• Zmniejszenie rotacji pracowników w zespole

Korzyści dla uczestnika:

• Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań
• Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji
• Unikanie trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami
• Eliminowanie sytuacji stresowych związanych z pracą
• Usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta
• Zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy

Program szkolenia:
1. Komunikacja jako fundament do tworzenia relacji.

• Jak pokonać lęk przed wykonaniem telefonu
• Typologia klienta – czyli jak rozmawiać z poszczególnymi typami klienta.
• Metody rozpoczęcia rozmowy handlowej z klientem
• Praktyczne metody budowania zaufania u klienta.
• Etapy i sposoby kontrolowania rozmowy handlowej,
• Sposób prowadzenia rozmowy handlowej — Jak budować więź z Klientem?
• Aktywne słuchanie
• Odczytywanie prawdziwych potrzeb klienta.

2. Zainteresowanie Klienta produktem

• sprecyzowanie celów sprzedaży,
• sprzedaż skoncentrowana na kliencie i na produkcie,
• sprzedaż za pomocą języka cecha-zaleta-korzyść,
• umiejętne zaprezentowanie siebie i produktu kluczem do zamknięcia sprzedaży,
• zwroty, których należy unikać w procesie sprzedaży,
• wywoływanie emocji u klienta,
• Techniki ułatwiające wzrost sprzedaży – techniki perswazji

3. Skuteczne techniki finalizowania transakcji

• Jak aktywnie zamykać sprzedaż?
• Nie przegap tego subtelnego sygnału gotowości do podpisania umowy!

4. Radzenie sobie z obiekcjami klientów

• Zastrzeżenia Klienta zamieniaj w jego zamierzenia!
• Poznaj najgłupsze pytanie sprzedawców i zostaw je konkurencji!
• Jak zamienić NIE w TAK?
• obiekcje klienta i właściwe reakcje na zastrzeżenia:
• obiekcje rzeczywiste i pozorne – metody diagnozy,
• rodzaje zagrywek klientów (straszenie konkurencją, presja czasu, fałszywe informacje),
• indywidualne doświadczenia w pracy z trudnymi sytuacjami z klientem
• źródła niepożądanych zachowań klienta i sposoby radzenia sobie z nimi,
• techniki argumentacji i radzenia sobie z obiekcjami klienta:
• Uniwersalne metody radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów na kilkanaście sposobów

5. Negocjacje w procesie sprzedaży usług

• najlepszy czas i okoliczności do podejmowania negocjacji,
• skuteczne techniki stosowane podczas negocjacji

6. Prawdy i mity działania handlowca ( mit ceny, nieograniczonych możliwości wyboru)

7. Wywieranie wpływu w sprzedaży

8. Budowanie długofalowych dobrych relacji z klientem

9. Likwidowanie przekonań i ograniczeń, które przeszkadzają stać się osobą bardziej skuteczną.

10.Pobudzenie posiadanej elastyczności i kreatywności w kontaktach zawodowych.

Metody pracy:
Szkolenie przeprowadzane jest w formie warsztatu. Rozmowy symulacyjne, ćwiczenia grupowe stanowią 80% zajęć.

 

SPRZEDAŻ BEZPOŚREDNIA

Adresaci:
Szkolenie skierowane jest do osób, które na co dzień zajmują się sprzedażą i pozyskiwaniem klientów. Szczególnie polecane dla osób, którym zależy na doskonaleniu umiejętności sprzedażowych, zwiększeniu sprzedaży, jak również budowaniu  trwałych relacji z klientami.

Cel szkolenia :

• Rozwijanie umiejętności prowadzenia skutecznych rozmów handlowych
• Poznanie mechanizmów podejmowania decyzji o zakupie
• Zdobycie praktycznej wiedzy, jak zwiększyć sprzedaż
• Nabycie umiejętności, jak zbierać informacje o Kliencie, by maksymalizować efektywność sprzedaży bezpośredniej
• Poznanie skutecznych technik sprzedaży
• Stworzenie i rozwijanie skutecznej argumentacji sprzedażowej
• Rozwijanie umiejętności właściwej reakcji na pojawiające się obiekcje klienta
• Poznanie pozytywnych metod zakończenia spotkania z klientem

Program szkolenia:
1. Plan Działania

• Analiza przedsiębiorstwa
• Analiza rynku
• Ustalanie właściwych celów sprzedażowych

2. Najczęściej popełniane błędy w sprzedaży bezpośredniej:

• Lęk i brak przygotowania
• Rutyna sprzedażowa

3. Psychologia klienta

• Typy klientów – style zachowań klientów
• Potrzeby Klienta
• Jaki wpływ na decyzje Klienta ma sprzedawca?

4. Techniki skutecznej komunikacji

• Aktywne słuchanie
• Umiejętność zadawania trafnych pytań
• Kluczowe pytania, do których należy się przygotować

5. Model prezentacji opartej na potrzebach

•  jakie argumenty najsilniej trafiają do Klienta

6. Struktura rozmowy sprzedażowej

• Aktywne słuchanie, czyli jak zdobywać kluczowe informacje i okazywać zainteresowanie klientem, jego potrzebami i sytuacją (parafraza, odzwierciedlanie)
• Umiejętność odkrywania potrzeb i oczekiwań klienta
• Zasady zadawania właściwych pytań handlowych czego nie może zabraknąć w rozmowie sprzedażowej
• Pytania diagnozujące potrzeby klienta

7. Rozmowa językiem korzyści indywidualnych

• Sygnały kupna i ponowne zamknięcie sprzedaży

8. Finalizacja, czyli kiedy przechodzić do finalizacji i jak zamykać sprzedaż?

• Stały kontakt po sprzedaży
• Źródła dotarcia do nowych klientów firmy

9. Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z obiekcjami

• Dlaczego klient ma obiekcje?
• Jak poradzić sobie z najczęściej spotykanymi obiekcjami?

10. Techniki negocjacji – jakie najlepiej stosować?